泰安市第三方調解打開醫(yī)患"心鎖" 調解成功率達96%

2014-08-19 10:22:00來源：大眾網(wǎng)泰安作者：

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近年來，各地醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾多發(fā)，成為社會聚焦的熱點。只有把工作做到雙方當事人的心里，設身處地地為當事人著想，才能打開醫(yī)患雙方的‘心鎖’，把矛盾糾紛徹底解決。

　　記者從泰安市人民政府網(wǎng)站了解到，近年來，各地醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾多發(fā)，成為社會聚焦的熱點。2010年6月26日，我市在全省率先引入醫(yī)療糾紛人民調解機制，成立市醫(yī)患糾紛調解委員會(以下簡稱醫(yī)調會)，以完全獨立的第三方介入醫(yī)患糾紛調解。該制度實施4年，共調解醫(yī)患糾紛1175件，調解成功率和協(xié)議履行率分別達到96%和100%。前不久，在天津舉行的全國醫(yī)患糾紛人民調解工作現(xiàn)場會上，我市作為山東省唯一一家地級市代表出席會議并作典型發(fā)言。

　　2010年5月27日，我市以政府令的形式頒布《泰安市醫(yī)患糾紛預防與處置辦法》，提出將人民調解引入醫(yī)患糾紛化解機制。醫(yī)調會由政府購買服務，其工作經(jīng)費和調解員的補貼由市財政予以保障，確保真正做到免費調解。

　　相對以往的“官了、私了、官司了”糾紛解決途徑，人民調解更具溫情。醫(yī)調會與醫(yī)患雙方都沒有隸屬及利害關系，又具備了免費省錢、靈活快捷、省力省時等優(yōu)勢，因此越來越被醫(yī)患雙方所信任。他用“中西醫(yī)治療”式的不同打了個比方：司法訴訟，通過法律手段，猶如西醫(yī)療法，猛藥治疴，創(chuàng)傷面大，一般官司打完，當事雙方老死不相往來；而人民調解則如中醫(yī)治病，貴在治本，講究情理滲透，絲絲入心，又似微創(chuàng)手術，調解完后當事雙方不傷和氣，可謂便捷惠民之舉。

　　2012年3月中旬，我市某醫(yī)院收治了一位3歲的小病號，醫(yī)生檢查時發(fā)現(xiàn)其口腔內有潰瘍，并伴有感冒癥狀，依仗從醫(yī)多年的經(jīng)驗，未作手足口病排除檢查，就將其作為發(fā)燒感冒來處理，結果患兒回去后第二天死亡。死者家屬無法接受這一事實，糾集十余鄉(xiāng)親來到醫(yī)院討要說法。

　　調解員趕赴現(xiàn)場后，查找出了診療紕漏，從醫(yī)學原理到診療規(guī)范一一向醫(yī)生提出疑問:為何沒有在查體時測量患者體溫?為何診斷時未作病理記載?醫(yī)生沒想到調解員竟然這么專業(yè)，當場啞口無言，羞愧得流下了眼淚。最后經(jīng)調解，患者家屬得到合理賠償，醫(yī)患雙方均表示滿意。

　　不同于民間調停矛盾的“和事佬”，醫(yī)調會的調解員是以事實為依據(jù)，講究法理，有理有據(jù)。為保證獨立性和公信度，醫(yī)調會通過公開招考、選任聘任的形式，從市政法機關和醫(yī)療機構聘用了8名專業(yè)知識豐富、調解技能嫻熟的退休同志，專職從事醫(yī)患糾紛人民調解工作。聘請20名法律服務工作者為兼職調解員，建立起23人組成的法學專家?guī)旌?92人組成的醫(yī)學專家?guī)欤蛟炝艘恢Ъ榷t(yī)又懂法、專兼職相結合的醫(yī)患糾紛人民調解員隊伍。

　　做調解工作最重要的就是公正，必須在法律法規(guī)范圍內辦事。曾有一名患者在陷入醫(yī)療糾紛后向韓義才表示，想去鬧鬧醫(yī)院，再讓醫(yī)調會人員趕過去“象征性”調解一下，多要來的錢拿出一部分犒勞調解員。碰到這種情況，韓義才和其他調解員們都是嚴詞拒絕，并對其做法予以警告制止。既然是人民調解員，就要對得起人民，對得起良心，不能坑醫(yī)院，也不能坑患者。

　　2014年初，一名年輕患者來到泰安市中心醫(yī)院，因患脊椎病求治，醫(yī)生對他進行了減壓手術治療。該病人手術后表示耳朵聽不見了，認為與手術有關，遂投訴并要求醫(yī)院賠償10萬元。醫(yī)調會介入后，協(xié)調耳科大夫先后兩次進行會診、檢查，均未發(fā)現(xiàn)問題，了解到該患者精神、心理壓力較大后，又協(xié)調心理科大夫進行輔助溝通治療，患者耳聾癥狀有所減輕，患者最后明白，耳朵聽不見是由于心理壓力過大造成的，不是醫(yī)院手術的問題。他于是撤回投訴，并對醫(yī)院的耐心疏導、治療表示感謝和歉意。最終，一起要價10萬元賠償?shù)陌讣浴傲阗r付”劃上了圓滿的句號。

　　工作做到家，“零賠付”雙方也滿意。像類似這樣的“零賠付”案件，醫(yī)調會4年來成功調解了6起，僅今年上半年，就調解了2起。

　　多年來，“大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠”嚴重干擾醫(yī)療秩序，我市某醫(yī)院醫(yī)療安全科金主任對此深有感觸。沒有醫(yī)調會之前，醫(yī)院和醫(yī)生最怕患者出事，全院一年投訴四五十起，鬧的超過三分之一。醫(yī)調會的及時介入，解決了醫(yī)院和患者雙方‘麻桿打狼兩頭怕’的問題，既緩解了醫(yī)院壓力，又讓患者放心，使得第三方調解水到渠成。

　　近年來，另一家醫(yī)院每年產(chǎn)生醫(yī)療糾紛90起左右，有三分之一是通過醫(yī)調會解決的。

　　自醫(yī)調會成立以來，調解全市1000多件糾紛，基本上都是調解一起成一起，更沒有不履行協(xié)議的。同時還解決了10年以上疑難案件、上訪醫(yī)療糾紛案件8起，20年以上的案件2起。

　　只有把工作做到雙方當事人的心里，設身處地地為當事人著想，才能打開醫(yī)患雙方的‘心鎖’，把矛盾糾紛徹底解決。

　　與此同時，我市堅持預防、調解、處置并重，通過提前介入、關口前移機制，構建醫(yī)患糾紛人民調解與醫(yī)療機構投訴管理銜接機制，定期召開重大醫(yī)患糾紛案情分析會。2013年，市醫(yī)調會通過提前介入的方法向醫(yī)療機構提出合理化建議36條，糾紛發(fā)生率同比下降20%。