今年“３·１５”的主題是“誠(chéng)信、維權(quán)”。說(shuō)到“維權(quán)”，大家似乎并不陌生，但在汽車消費(fèi)中，消費(fèi)者究竟應(yīng)該擁有哪些權(quán)利？消費(fèi)者不知所以然。具體的維權(quán)政策有哪些？專家也茫然。商家或廠家的索賠政策能否是最好的維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)？如果是，消費(fèi)者為何還有這么多的不滿意？社會(huì)在呼喚“汽車三包”政策出臺(tái)的時(shí)候，商家只有在銷售與售后服務(wù)各方面都做得更好，才能令客戶滿意，才可能從真正意義上維護(hù)消費(fèi)者的利益。近年來(lái)，隨著汽車越來(lái)越多地進(jìn)入家庭，私家汽車消費(fèi)劇增，自然引起汽車投訴呈上升趨勢(shì)，成為像商品房一樣的投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)。如何使消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中免受損失，也成了當(dāng)前各界人士關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車銷售市場(chǎng)，誰(shuí)做好售后服務(wù)誰(shuí)就贏得先機(jī)。
潤(rùn)華集團(tuán)推出誠(chéng)信“新服務(wù)”
在創(chuàng)新思想指導(dǎo)下，潤(rùn)華集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理不斷更新，對(duì)不合時(shí)宜的東西，他們提出推倒重來(lái)，再造潤(rùn)華。近幾年推出了很多服務(wù)措施，產(chǎn)生了積極作用。
建立汽車俱樂(lè)部，解決了有車族像車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保、緊急救援等問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)者而言，一切都顯得十分容易。實(shí)施ＣＳ工程（客戶滿意工程）使汽車銷售、售后服務(wù)、綜合服務(wù)的能力和水平有了很大提高，給客戶提供了更好的消費(fèi)環(huán)境。
對(duì)消費(fèi)者期盼的汽車“三包”，國(guó)家沒(méi)有政策，行業(yè)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，他們的處置依據(jù)僅僅有汽車廠方的索賠規(guī)定，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決問(wèn)題，客戶意見(jiàn)很大。他們也只能試著去解決這類問(wèn)題，目的就是為客戶排憂解難。因此，他們面對(duì)某些特殊情況，有針對(duì)性地給客戶解決實(shí)際困難，滿足客戶的合理要求。當(dāng)然，企業(yè)對(duì)此也要有所付出。按規(guī)定，汽車廠家不同意的索賠，如果他們辦了，就只能自己承擔(dān)賠償費(fèi)。
建立客戶服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并提倡超值服務(wù)承諾。如：
“一對(duì)一”顧問(wèn)式服務(wù)。量身定做適合于客戶的服務(wù)套餐（購(gòu)車、裝具和修車）。
凡從潤(rùn)華購(gòu)買的車輛，只要尚未掛牌，如不滿意，五日內(nèi)可以退換。
從潤(rùn)華購(gòu)買新車，享受一年免費(fèi)洗車。
客戶購(gòu)買新車免費(fèi)代辦掛牌手續(xù)。
對(duì)大客戶，提供系統(tǒng)的車輛購(gòu)買方案。
提供濟(jì)南二環(huán)以內(nèi)免費(fèi)送車服務(wù)。
提供免費(fèi)的鑒價(jià)服務(wù)，使您隨時(shí)了解愛(ài)車的身價(jià)。
汽車修理推出“四季貼心”關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)。
每個(gè)長(zhǎng)假前開(kāi)放維修夜市７天。
市區(qū)內(nèi)提供免費(fèi)拖車服務(wù)。
汽車美容裝潢公司承諾：所有裝具終生免費(fèi)保養(yǎng)，終生保修。
華達(dá)以服務(wù)創(chuàng)品牌
與傳統(tǒng)維修企業(yè)不同，華達(dá)推行的是“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式，把汽車銷售、維修、配件供應(yīng)、信息反饋這四個(gè)環(huán)節(jié)融為一體。從專賣店開(kāi)出的每一輛汽車，今后只要是與這輛車有關(guān)的維修、配件供應(yīng)以及改變汽車的裝置等問(wèn)題，專賣店全部負(fù)責(zé)，免除用戶的后顧之憂。
濟(jì)南某公司經(jīng)理李先生一年前從廣州本田華達(dá)特約銷售服務(wù)店買回一輛雅閣，由于平時(shí)工作忙，常常忘記給愛(ài)車做定期的檢測(cè)和保養(yǎng)。多虧華達(dá)店的計(jì)算機(jī)存檔管理跟蹤服務(wù)準(zhǔn)確地提醒他保養(yǎng)時(shí)間，有時(shí)甚至免費(fèi)派工作人員上門取車送車，李先生的雅閣才得以歷久彌新。“從我在華達(dá)店購(gòu)車的那一刻起，我便同時(shí)擁有一位值得信賴的‘汽車保姆’。”李先生深有感觸地說(shuō)。
華達(dá)人通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，將產(chǎn)品的品質(zhì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化成用戶利益，贏得了顧客。
鴻發(fā)森岳用真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者
鴻發(fā)森岳重視服務(wù)質(zhì)量，時(shí)刻以服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)“以人為本，以顧客為中心，用服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，為方便顧客和為顧客節(jié)省費(fèi)用特別開(kāi)設(shè)了８００８６０６６７８免費(fèi)咨詢電話，還有２４小時(shí)秘書(shū)電話１３３８５３１９９８８，并且在展廳內(nèi)設(shè)立了顧客休息、兒童娛樂(lè)區(qū)，準(zhǔn)備了茶水、咖啡、飲料、糖果等。款款靚車，流光溢彩，花草樹(shù)木，相映生輝；溫馨的問(wèn)候，甜蜜的微笑，周到的服務(wù)，無(wú)不體現(xiàn)了鴻發(fā)森岳的與眾不同。
鴻發(fā)森岳匯集了一批有著豐富汽車營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，公司員工８０％是大專以上學(xué)歷，每位員工均接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，用“精英薈萃”來(lái)形容鴻發(fā)森岳公司的人才儲(chǔ)備，毫不為過(guò)。
鴻發(fā)森岳深知對(duì)汽車品牌服務(wù)而言，不僅要提供卓越“品牌汽車”，更需要提供充滿人性關(guān)懷的“親情服務(wù)”。他們相信，一定能把鴻發(fā)森岳打造成顧客最滿意的別克銷售服務(wù)中心。
山東獵豹以消費(fèi)者為中心
２００３年１２月，長(zhǎng)豐集團(tuán)率先提出業(yè)界新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：自２００４年元月１日起對(duì)所銷售的獵豹汽車實(shí)行“３年或１０萬(wàn)公里”的免費(fèi)保修。這是該公司實(shí)施獵豹精品工程、鑄造獵豹優(yōu)質(zhì)品牌所采取的又一有力措施，再次向社會(huì)和廣大獵豹汽車用戶表明該公司鑄造獵豹品牌，一心為消費(fèi)者服務(wù)的決心和信心。
長(zhǎng)豐２００１年率先提出“２年或１０萬(wàn)公里”的服務(wù)承諾，這次又率先提出“３年或１０萬(wàn)公里”的服務(wù)承諾，顯示出該公司“一切以消費(fèi)者為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。遍布全國(guó)的售后服務(wù)中心，成了“獵豹”汽車消費(fèi)者貼心的“汽車保姆和醫(yī)生”。長(zhǎng)豐此舉雖然要增加不菲的售后服務(wù)費(fèi)用，消費(fèi)者卻因此能放心地購(gòu)買“獵豹汽車”。
長(zhǎng)豐獵豹在全國(guó)已建立了３００個(gè)售后服務(wù)站，維修及配件網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)的二級(jí)城市，給用戶提供了更為便捷的服務(wù)。
長(zhǎng)豐獵豹定期為用戶舉辦車輛保養(yǎng)、使用培訓(xùn)班，并對(duì)軍隊(duì)及偏遠(yuǎn)的集團(tuán)客戶進(jìn)行上門培訓(xùn)、服務(wù)，受到軍隊(duì)和集團(tuán)客戶的一致好評(píng)。
利天泰汽貿(mào)以“誠(chéng)信”取信消費(fèi)者
利天泰汽貿(mào)在為廣大消費(fèi)者奉獻(xiàn)精品汽車的同時(shí)，不忽視對(duì)用戶的售后服務(wù)。作為汽車銷售企業(yè)，利天泰汽貿(mào)深知消費(fèi)者花數(shù)萬(wàn)元購(gòu)車后對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心和期望。利天泰汽貿(mào)不僅建立了完善的汽車維修服務(wù)系統(tǒng)，而且建立了一整套包括用戶檔案、用戶回訪、用戶獎(jiǎng)勵(lì)等在內(nèi)的售后服務(wù)體系，使用戶在購(gòu)車后無(wú)論遇到什么樣的問(wèn)題和困難，都能及時(shí)得到幫助。總經(jīng)理劉霞經(jīng)常以“消費(fèi)者為企業(yè)的生命源”的理念來(lái)教育員工，要求全體員工都要像善待自己的親人一樣善待自己的客戶，善待廣大消費(fèi)者。
當(dāng)然，商家的服務(wù)宣言都在倡導(dǎo)誠(chéng)信，但真正能做到的又有幾家？筆者在對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：４０％的消費(fèi)者認(rèn)為，為維護(hù)廠家利益，他們的售后服務(wù)基本都能達(dá)到承諾的那樣；６０％的消費(fèi)者認(rèn)為售后服務(wù)都是提前說(shuō)的，并不像承諾的那樣，一般的經(jīng)銷商都是如此。其中山大的陳女士還提到買車最看重的是安全性和良好的操控性，對(duì)于服務(wù)，如果能達(dá)到海爾的服務(wù)水平就可以了。無(wú)論如何，我們還是希望廠家、商家能真正做到自己所承諾的，還是希望有一天我們不再需要“３·１５”。
□ 丁浩 郭勵(lì) 劉婷