返回首頁>>劉源杰：因愛感動(dòng) 把愛傳承

　　她總是這樣對旅客說：“請把您的困難告訴我，我們會(huì)竭盡全力幫助您”；
　　她總是這樣對同事說：“我們要多學(xué)業(yè)務(wù)，苦練技能，只有全面掌握客運(yùn)知識(shí)，才能滿足旅客的多方需求”；
　　她總是這樣對女兒說：“對不起，媽媽又失約了，等忙完這一陣，媽媽一定兌現(xiàn)承諾，帶你去游樂場玩”。
　　她就是優(yōu)秀共產(chǎn)黨員——濟(jì)南鐵路局兗州車務(wù)段兗州站客運(yùn)值班站長劉源杰。
 
　　2009年2月5日，北京開往福州的K45次列車在兗州站臨時(shí)交下一名急癥患者。正值夜班的劉源杰臨危不亂，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)將病人送往醫(yī)院，為營救病人爭取了寶貴時(shí)間，山東新聞聯(lián)播、濟(jì)鐵新聞等媒體對該事跡進(jìn)行了翔實(shí)報(bào)道。
　　事后，劉源杰這樣回憶道：“當(dāng)時(shí)也很慌張，不過很快就鎮(zhèn)定下來，因?yàn)橛龅筋愃频氖虑槎嗔耍�心里也就有�?shù)了，處理起來自然很順暢。”
　　細(xì)心的劉源杰總是隨身攜帶一個(gè)記事本，日常工作中把遇到的問題、經(jīng)歷的事都記錄下來，把自己感覺做得好的和不足之處都留下個(gè)流水賬，待空閑時(shí)再拿出來細(xì)細(xì)回味，仔細(xì)琢磨服務(wù)中哪里還有缺陷，哪里還需要進(jìn)一步改進(jìn)。她在日記中寫道：“我把班組管理和日常工作的好事，遇到的難事、險(xiǎn)事記錄下來，不是為了表功，而是總結(jié)不足，遇到類似的情況能夠解決地更好。”7年時(shí)間，她積累了60多本記事本，也積淀下寶貴的財(cái)富。
　　2010年6月19日，一名旅客在車站候車時(shí)突然四肢抽蓄，值班的劉源杰聞?dòng)嵹s來后立即采取急救措施，并撥打了120急救電話，經(jīng)醫(yī)生診治為憂郁癥導(dǎo)致精神失常，不會(huì)有生命危險(xiǎn)，但需要陪護(hù)。劉源杰立即與他遠(yuǎn)在洛陽的姐姐取得聯(lián)系，同時(shí)買來碗面幫他泡好，一口一口喂他。第二天，當(dāng)他姐姐來到兗州，看到弟弟安然無恙時(shí)，感激萬分，把一面“不是親人，勝似親人”的錦旗送到劉源杰手中。
　　面對錦旗和榮譽(yù)，劉源杰沒有驕傲自滿，她明白，作為兗州站客運(yùn)服務(wù)“儒苑”品牌的形象代言人，“祝您事事如愿”不是一句口號，而是為之堅(jiān)持、為之努力的動(dòng)力和目標(biāo)。看到旅客們都能高興而來、滿意而去，再苦再累也值得！
　　看似文靜的劉源杰充滿“韌”勁，車站“儒苑”品牌建設(shè)需要更加實(shí)用便捷的服務(wù)方式、流程，她立足現(xiàn)場服務(wù)工作去思考實(shí)踐，從客運(yùn)人員儀容儀表、言談舉止，到服務(wù)應(yīng)急處理50個(gè)怎么辦，50句客運(yùn)服務(wù)忌諱的話，再到總結(jié)提煉出“愛心跟蹤服務(wù)”和“遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”兩個(gè)服務(wù)方法，推出溫情服務(wù)工程，成功編制《儒苑班組服務(wù)法》，改變了傳統(tǒng)服務(wù)模式，簡化了服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了購票、進(jìn)站、候車、檢票、上車一條龍，使每一項(xiàng)服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、有責(zé)任、有時(shí)間，成為了車站“儒苑”品牌內(nèi)實(shí)工程之一。
　　兗州站站長王浩這樣評價(jià)劉源杰：“她為人實(shí)在，工作實(shí)在，干工作特別投入，交代她的事讓人放心，在“儒苑”品牌建設(shè)過程中，十分用心，運(yùn)用自己的聰明才智，為品牌建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，起到了一名共產(chǎn)黨員的榜樣作用。”
　　在劉源杰的班組里有幾名參加工作不久的年輕職工，為了盡早把自己的業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)傳授給他們，她總是擠時(shí)間，手把手向年輕職工講解服務(wù)禮儀，帶領(lǐng)職工學(xué)啞語、練普通話，定期進(jìn)行禮儀軍姿培訓(xùn)。在她的帶領(lǐng)下，兗州站客運(yùn)職工中掀起了一股學(xué)技能、鉆業(yè)務(wù)、爭做服務(wù)有心人的熱潮，而班組中的年輕職工也都把劉源杰當(dāng)作學(xué)習(xí)的榜樣和目標(biāo)。客運(yùn)員鐘洪東告訴我們：“劉源杰不僅是我生活中的大姐姐，更是我工作中的好榜樣，我剛參加工作不久，從她那里學(xué)到了很多東西，她不僅教了我很多業(yè)務(wù)知識(shí)，更教會(huì)我怎樣做人。”
　　“旅客利益無小事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)無終點(diǎn)”，這是她最常說的一句話，她也是這樣做的。然而，當(dāng)女兒只是要求媽媽帶著去趟游樂場這么一個(gè)簡單的請求，她卻整整2年沒有兌現(xiàn)，只能一遍又一遍地哄著孩子“下次一定去，一定去”，其實(shí)，她也不愿欺騙孩子，當(dāng)“大家”與“小家”不能兼顧時(shí)，她只能顧“大家”，舍“小家”。
　　參加工作以來，她和班組同志們一道，為旅客做好事數(shù)百件，找回遺失物品70余件，幫助患病受傷需急救的旅客40余人次，收到表揚(yáng)信36封、錦旗13面，贏得了旅客和職工的一致好評，多次被濟(jì)南鐵路局、兗州車務(wù)段授予優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)生產(chǎn)者、服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號。2008年，劉源杰獲得全國鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)拢?009年，她又榮獲全國“巾幗標(biāo)兵”、全國鐵路優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等殊榮。
　　在記事本中她這樣寫道：我不是學(xué)者，無法用深邃的思想斟酌我的人生；我不是數(shù)學(xué)家，難以用萬能的定律計(jì)算我的價(jià)值；我不是詩人，不能用優(yōu)美的詞句謳歌我的青春；我不是醫(yī)生,沒有回天之術(shù)去挽留別人的生命；我只是一名普通而平凡的鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，這個(gè)世界上有很多事是我力所不能及的，但我至少還有一雙手，有真誠的聲音，滿腔的熱血和一顆滾燙的心，在崎嶇的路上為我愛的人們送去哪怕是一捧清泉，在漫漫長夜為他們送去哪怕是一點(diǎn)燭光，在他們苦惱的時(shí)候?yàn)樗麄兯腿ツ呐率且唤z快樂，讓他們相信，這個(gè)世界更多的是陽光和希望。